百貨業大小並進，因應消費變局

面對COVID-19疫情帶來的消費者行為劇變與實體零售的衝擊，百貨 業面臨著未知的挑戰與不期而遇的機遇。如何在變局中找尋商機，打 造一個既靈活又個性化的購物未來，將是我們的探討焦點。在這種情 境下，本文將深入探索知名百貨公司如誠品裕隆城和新光三越鑽石塔 ，選擇「大小並進」策略的核心驅動與內在策略。

　　電商的崛起和COVID-19疫情加速了實體百貨業數位轉型的必要性和 迫切性。這不僅關乎優化線上購物體驗，更在於靈活地融合線上線下 業務，打破實體商店的物理限制，並在新的消費格局中尋找獨特定位 。以美國高檔時尚百貨Nordstrom為例，其「Nordstrom Local」概念 突破了傳統的銷售模式，將焦點從維持大量實物庫存轉向提供便利、 貼心的購物體驗，例如快速退換貨、本地配送和個性化造型諮詢，展 現出對新市場趨勢的敏銳洞察和創新應對。

　　區域發展與城市規劃多樣性對百貨業經營策略提出多樣化要求，而 「大小並進」策略在此扮演關鍵角色，能夠精確捕捉各區域消費者需 求，提供精準服務與產品。

　　■了解在地趨勢，提供多元與個性化服務

　　又如，美國的Neiman Marcus推出貼合社區消費特色的「Neiman M arcus Live」，深入瞭解當地購物和時尚需求，強化高質量客戶體驗 及定制化服務，而英國的「John Lewis」通過提供多樣化及個性化服 務，例如專業形象顧問和結合當地文化的體驗活動，來吸引及留住顧 客。這些案例顯示，靈活應對區域發展和城市規劃多樣性的百貨業， 不僅能有效滿足當地消費者需求，也為品牌塑造獨特的核心競爭力。

　　營運不同規模的店鋪使公司能靈敏應對市場變動及挑戰，並適度控 制經營風險。消費者通常對小型、氛圍親密的商店有更強烈的歸屬感 ，由於它們能提供更個性化的服務和更深度的客戶關懷。依據馬斯洛 的需求層次理論，大型商店通過豐富的商品和一站式購物滿足消費者 的基本需求，而小型專門店則通過專業的產品和服務滿足更高層次的 自我實現需求。

　　■新個案：誠品裕隆城和新光三越鑽石塔

　　加入誘餌效應和社會認同理論的角度來看，消費者在選擇店鋪時， 可能會被特定的商品或服務吸引（誘餌效應），或是尋求在特定社會 群體中的認同和歸屬（社會認同理論），這些心理因素在不同程度上 影響著他們的選擇行為。因此，深入理解這些心理學理論和消費者行 為，使公司能更精確地調整經營策略和店鋪規模，以滿足不同層次的 消費者需求。

　　新開幕的誠品裕隆城和新光三越鑽石塔就是採取上述「大小並進」 的應變策略。「大小並進」不僅為百貨業在多變市場環境中提供了一 種創新的解決方案，也成功地創造了一種差異化的購物體驗，並在心 理層面贏得了消費者的歸屬感和認同感。這不只是一種策略，而是一 種具有深遠影響的遠見，塑造著消費者的購物體驗並確保企業在變動 的商業環境中保持靈活和前瞻性。在持續的市場變革中，不斷的創新 與保持對消費者需求的敏感將是品牌持續成功的關鍵。