公股銀行近年線上服務使用率快速攀升，觀察客戶使用金融服務， 行動銀行已成為核心，但實體管道仍維持高使用率，反映出客戶在辦 理金融業務時，依舊偏好線上與線下混合操作，實體通路仍不可或缺 。 兆豐銀行調查，行動銀行與網路銀行為客戶近年最常使用的數位管 道，其次為LINE通知服務及台灣Pay，顯示支付與即時互動功能已逐 漸融入日常金融場景。同時，臨櫃與ATM等實體管道使用率仍有87％ ，呈現「數位普及，與實體並行」的現象。 合庫銀行觀察，客戶於使用線上服務時有四大趨勢，分別為多元化 與個人化、高頻率與低門檻、行動優先、教育與引導。首先，客戶不 僅有基本查詢與轉帳需求，對於投資、保險、外幣等複合型金融服務 的多元化需求日益增加；其次，年輕族群偏好高頻、即時的數位互動 ，熟齡族群則重視操作簡便與安全性。 合庫銀指出，行動銀行App成為主要數位通路，客戶黏著度與互動 深度持續提升；另針對數位化程度較低的客群，合庫銀也積極推動數 位教育與介面優化，降低使用門檻，以促進普惠金融。將持續聚焦優 化行動銀行體驗、推動理財數位化、提供個人化服務推播等面向。 臺灣銀行表示，目前行動優先成為主流，客戶期待在單一App即可 完成查詢、申辦、投資與支付等一站式服務，且操作體驗須即時、順 暢。同時，個人化與情境化需求持續升溫，客戶希望服務能依其行為 與資產輪廓，主動提供貼近情境的提醒與建議。另自動化及自助服務 占比明顯提高，從智能客服、線上開戶到線上對保，客戶偏好可自行 完成且具備明確引導的數位流程。未來數位發展鎖定「行動優先、智 能加值、防詐阻騙」策略，以個人及企業行動銀行為雙核心，將AI技 術嵌入產品與業務流程，以提升經營效率。 兆豐銀強調，今年將首重強化數位平台核心體驗，持續優化使用者 體驗，導入更直覺的操作介面，減少流程中的跳轉與斷點，並提升整 體操作的流暢度與穩定性；土地銀行說明，將精進行動銀行App與各 項數位通路使用者介面，並優化交易服務流程。
