世界上很少有大型航司像香港的載旗航空國泰那樣受到疫情的嚴重打擊，也很少有航司像國泰航空那樣為了恢復付出如此巨大的努力。該公司的業務因一些業內最廣泛的飛行禁令和隔離要求而遭受重創。而新冠大流行並不是國泰航空麻煩的開始。2019年香港因民主抗議活動而劇烈動盪時，國泰航空被捲入這場與北京的爭端。由於數以千計示威者在機場靜坐抗議，導致航班取消或延誤，示威者中也包括國泰航空的員工。中國官員威脅要禁止參加抗議活動的機組人員，甚至是那些僅表示支持抗議的機組人員飛往中國。國泰航空內部的動盪日益加劇。該航空公司的行政總裁和董事局主席雙雙辭職，新的領導人開始打擊員工在社群媒體上發表任何可能激怒中國的言論或帖子。2020年，由於疫情導致停飛，國泰航空關閉了子公司國泰港龍航空。國泰在澳洲愛麗絲泉的沙漠中存放了70架飛機，並解僱了5300名駐香港的員工。隨著香港延長強制隔離時間，一些機組人員不得不進入為期三到四周的「閉環」輪班，忍受數週不能回家的生活，這對員工的士氣是極大的打擊。如今，國泰航空仍在想方設法招聘足夠的飛行員、機組人員和其他員工，以便與其他航司競爭。該公司首席執行官林紹波今年1月在發給員工的一段影片信息中說，其競爭對手「變得更精簡、更健康，急於從我們這裡搶走客戶」，他試圖讓大家圍繞一項「生存和發展」的計劃團結起來。直到3月，國泰航空的客運運力才恢復到疫情前的50%。但問題依然存在。上週，林紹波在一份內部備忘錄中告訴國泰航空的員工，一段機組人員嘲笑一名乘客英語水平的錄音在網上瘋傳，三名員工因此被解僱。林紹波說，這些員工「嚴重損害了香港和國泰航空的形象」。這件事提醒人們，在處理同中國的關係時，國泰航空面臨著棘手的任務。中國是該航司的一個重要市場，但在對香港和世界其他地區關閉近三年之後，中國經濟仍在復甦。疫情暴發前，國泰航空從香港飛往35個國家的119個地方，其中包括中國的26個目的地。從中國各城市出發的航班時間方便了乘客夜間在香港轉機，並在上午或下午早些時候抵達美國或歐洲。在2022年1月奧密克戎疫情最嚴重的時候，香港政府禁止來自美國、澳洲和英國等國家的航班入境，當時國泰僅發揮了2%的客運能力。該航空公司在一份聲明中表示，其目標是到2023年底恢復70%的客運航班運力和80個目的地，每週有160個航班飛往中國大陸的16個機場。即使在香港取消了與新冠相關的規定和隔離要求之後，北京對這個前英國殖民地的堅定影響仍威脅著香港幾十年來作為一個有吸引力的自由商業目的地的聲譽。正如香港是世界通往中國的門戶一樣，國泰航空是連接亞洲新興經濟體與紐約、倫敦和巴黎的先鋒。它成立於1946年，是香港最重要的品牌之一，以準時和優質服務而聞名。該機場的第三條跑道於去年啟用，以適應北京將香港、澳門和廣東省的九個城市整合成名為大灣區的科技中心的計劃。國泰航空表示預計明年才會完全復甦。該公司最緊迫的挑戰是恢復飛行員和機組人員的數量，並增加航班運力。為了削減成本，國泰航空將飛行員的基本工資削減了約40%，這激怒了許多機組人員。今年1月，國泰航空減少了每個航班上的空乘人員數量，並縮短了長途航班之間的恢復時間，為此，國泰航空公司空中服務員工會發起了「按章工作」活動：勸阻空乘人員執行超出公司準則範圍的任務。香港機場管理局的官員今年5月表示，他們注意到國泰航空的飛行員中存在降低滑行速度的趨勢，這是因為該公司新的薪酬結構實際上挫傷了他們提前完成航班的積極性。「他們說我們得過緊日子，但如果你連公司都沒了，省錢就沒有多大意義，」飛行員工會香港航空機組人員協會主席保羅·韋瑟裡特說，他在國泰航空擔任了近30年的飛行員。「這就是他們現在的處境。公司只剩一半了。」在2019年之前，該航空公司有3840名飛行員。據航空機組人員協會稱，自那以來，已有1900人辭職。機長，也就是最高級的飛行員的數量已經減少了一半。雖然國泰航空在2021年和2022年從關閉的國泰港龍部門重新僱傭了數十名飛行員，但許多人在接受聘用時不得不減薪和降職。疫情期間缺少飛行，拖累了第一副駕駛和第二副駕駛成為機長所需的培訓進程。許多高級飛行員教官和飛行模擬器教官辭職。儘管處境艱難，但一些行業分析師對國泰航空將復甦持樂觀態度。該公司去年報告了自2019年以來的首次年度利潤。該公司的航班上座率約為90%，這比疫情前的情況要好，高票價也有助於提高收入。疫情期間，貨運航班的業務維持了該航空公司的運營。但對於國泰航空來說，沒有一個市場比中國更重要，同時又可能帶來如此多的困擾。最近的麻煩源於5月21日從中國西南城市成都飛往香港的一名乘客的投訴，這位乘客上傳了一段錄音，其中可以聽到空乘人員在廚房嘲笑一名乘客，後者似乎在要毯子時說成了「地毯」。「如果你不會用英語說『毯子』，你就沒毯子用，」一名空乘人員在錄音中說。這段錄音在中國社群媒體上引發了熱議，人們紛紛發帖，談論他們認為國泰航空的空乘人員冷落大陸乘客的往事。官方媒體新華社批評該航空公司「傲慢」「服務差」、缺乏誠意。一篇社論的標題寫道《老毛病老不改，國泰航空飛不遠》。香港特首李家超也加入了譴責行列。「涉事空中服務員的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀，」他在Facebook上寫道。國泰航空週二在微博上道歉，並表示將展開調查。截至週三，三名空乘人員被解僱。「我們必須迅速做出反應，採取行動，這對保護公司乃至全體員工的利益是必要的，」林紹波在週四發給員工的內部備忘錄中寫道。他還說，這些言論對該航空公司的聲譽是一個打擊。「雖然這一事件給我們的重建之旅帶來了挫折，但讓我們把它當作一個寶貴的教訓，」他寫道。
