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鼓勵員工為客瘋狂 打從心底服務

2012/07/09    上一則 下一則

「為客瘋狂」一直都是肯德基在服務上重要的理念。為了讓每一位員工都打從心底熱情服務,黃錦鴻並推動「CHAMPS」計畫,冠軍計畫中的英文字母分別代表:美觀整潔的環境(Cleanliness)、真誠友善的接待(Hospitality)、準確無誤的供餐(Accuracy)、優良維護的設施(Maintenance)、高質穩定的產品(Product Quality)、快速迅捷的服務(Speed)等6大服務面向。

  「我們自己就有神祕客」,黃錦鴻表示,為達顧客滿意百分百目標,肯德基在面試時就先注意員工「是否具備為客瘋狂特質」,錄取後以「冠軍營運標準手冊」進行訓練,每個月再由專業顧問公司安排神祕顧客對每家餐廳進行「冠軍檢測」;每一年舉辦「冠軍挑戰賽」,選出代表隊參加世界大賽;還會選出「冠軍俱樂部」,送頂尖優秀的餐廳經理前往國際總部接受表揚。此從面試、訓練、檢視、競賽到表揚的一連串過程,被肯德基內部稱為「冠軍服務5部曲」。

  此外,為了持續推動冠軍計劃,肯德基藉由舉辦「我的微笑最燦爛」、「顧客讚美鈴」、「YES值班經理」等,透過來自公司的鼓勵、顧客最直接的讚美,讓員工因為被及時激勵而能提供打從心底出發的熱情服務。

  黃錦鴻自己就是一個「為客瘋狂」與「為品牌瘋狂」的實踐者,從他身上穿著的白色禮服就充分說明了他對品牌的投入。因為,白色禮務是肯德基上校的標準識別,肯德基總部其實並沒有要求那個地區總經理要穿著這樣的服裝。但是,為了提醒同仁貫徹「肯德基上校」的理念,黃錦鴻自己花錢找了裁縫師訂製了這套禮服,遇重要場合,他一定會穿著這白色禮服出席。這種對品牌的執著,自然感染了台灣肯德基的每位同仁。

  細心的消費者到了肯德基部分門市可以明顯感受到肯德基店裝的改變,以台北內湖示範餐廳為例,除了建築外觀直接以象徵歡聚分享的桶型為設計,餐廳的2樓還規畫有吧台式座位區、沙發區,以及家庭用餐區等不同區域。良好方採光、時尚現代的傢俱,較諸很多時尚餐廳只有過之而無不及。

  事實上,為了給予消費者更舒適的用餐環境,台灣肯德基自2010起即投資超過2千萬美元,開出8家新餐廳、並重新裝修54家嶄新餐廳,在裝潢的設計上,除了沿襲原來既有精神,並加入更多現代感設計,使用年輕族群喜好的熱情色彩和裝潢材質,營造清新愉悅、充滿活力的用餐環境。

  經過過去兩年努力,台灣肯德基的營運持續往正向發展,來客數、營收與獲利均有亮眼表現。黃錦鴻表示,自2012年起至2014年,台灣肯德基將繼續投資超過4千萬美元,除預計再開設30至50家新餐廳,並將為既有65家門市全面換裝。

  「提供新鮮手作的美味產品」、「舒適及富時代感的用餐環境」、「打從心底出發的熱情服務」,不只是肯德基經營的核心價值,也是肯德基對顧客的品牌承諾,自2010年起黃錦鴻每月都會分北中南的赴肯德基各個門市,像個傳教士或布道家一樣,與所有員工溝通並分享理念。而自2010年起,如今已兩年過去了,黃錦鴻告訴同仁,「我們到101大樓辦尾牙的目標愈來愈近了」。

 

摘錄工商A 11


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