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南山人壽  2021/12/01 23.0 23.9 ▲0.90 3.77%
股票類別 資本額 董事長 統一編號 發行與否  
保險業 1,382.19  陳棠  11456006  已公開發行  即時行情 
基本資料 股東權益 董監持股 重大新聞 報價趨勢圖 損益表

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南山人壽樂齡專線 體恤高齡保戶

2021/10/15    上一則 下一則

隨著超高齡化社會來臨,65歲以上人口將占總人數數20%,為節省 高齡人口的來電時間,南山人壽14日表示,首創業界先例推出65歲以 上專人接聽的樂齡保戶專線,長者只要用自己的手機撥打0800客服專 線,不用等語音轉接,馬上就有真人客服接聽。
  南山人壽表示65歲以上長者來電,最多是要詢問保單內容或保費等 相關問題,且平均一通電話要十分鐘以上,顯示長者需要較長時間的 解說,為節省高齡者來電時間,自今年8月2日起,推出樂齡保戶專線 ,即一般保戶來電要先從語音選擇想要的服務,第二層才可以選是否 轉接客服人員,高齡者若是用自己的手機撥入,則系統馬上辨識保戶 年齡,由客服人員直接接聽。
  南山人壽分析,從8月2日到9月16日為止,65歲以上保戶來電占比 約近兩成,其中65~69歲者占57%最高,其次是70~74歲約29%,7 5歲以上則占14%;來電長者中有62%是女性,且多居住在雙北,且 這些長者多數是因為接到繳費通知、有理賠或退休財務規劃等問題來 電。
  高齡保戶來電諮詢問題的前三名,第一是保單內容解說,約占30% ,其次是收費相關問題,約有13%,第三是保單契約變更等相關作業 ,占8%左右。
  南山人壽強調,客戶人員要接聽長者專線,必須接受訓練,首先要 放緩說話速度,且要注意解說方式,並配置會說台語、客語的客服, 用長者慣用的語言及口語化方式,讓高齡保戶聽得懂。
  高齡保戶必須以投保時留存的自己手機撥打南山的免付費專線,系 統就會自動判別「資深保戶,將優先為您轉接專人服務」,保戶即馬 上可和客服人員對話,同時南山的系統會提醒客服人員「客戶年齡較 高,請留意線上服務及說話速度」,保戶也可依想說的語言,選擇對 應的客服人員。


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