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退貨太多?小心被亞馬遜拉黑


亞馬遜公司(Amazon.com Inc., AMZN)的客戶至上宗旨似乎也是有底線的。
這家电子商務巨頭會因為退貨太多等理由禁止一些購物者使用其網站,有些情況下甚至會不告知這些消費者被禁的理由。
亞馬遜通過簡化購物者的退貨程序等方式塑造了該公司客戶至上的形象。該公司網站寬鬆的退貨政策已經培養了消費者的一種習慣,導致消費者也想從其他零售商家那裡得到相同的待遇,這也加劇了實體零售連鎖面臨的壓力。然而消費者開始發現,也有一些客戶在亞馬遜看來是並不值得維繫的。 今年3月份,Nir Nissim收到一封郵件,通知他由於違反了亞馬遜的使用協議條件,他的賬戶已經被關閉。亞馬遜在一封郵件中寫道:“你不能開設新賬戶,也不能使用別的賬戶在我們網站上下單。”
今年20歲的Nissim在以色列一家冰淇淋店工作。他表示,他的禮品卡中還有450美元餘額無法再使用,並稱,有一兩周的時間他幾乎每天都會聯繫亞馬遜。
最終一名客服代表告訴他,他的賬戶因受退貨要求影響已經關閉。Nissim說,他今年僅退過一次貨(一塊電腦硬盤),去年退了四次貨。他發送了更多信息以示抗議,其中還包括寫給首席執行長貝佐斯(Jeff Bezos)的一封信。一位代表貝佐斯做出回應的亞馬遜員工通知他,他的賬戶已經恢復正常。
一名亞馬遜發言人稱:“我們希望每個人都能使用亞馬遜,我們的服務長期遭到濫用的情形雖不常見,但的確存在;我們從不輕易做出此類決定,不過,鑒於公司在全球範圍內擁有超過3億客戶,為保護所有客戶的體驗,我們會適時採取行動。”
上述發言人稱,如果購物者認為他們的賬戶被禁有誤,亞馬遜鼓勵他們與公司取得聯繫。
許多購物者在Twitter Inc. (TWTR)、Facebook (FB)和其他在線論壇抱怨稱,亞馬遜在沒有警告或解釋的情況下關閉了他們的賬戶。亞馬遜在其退貨政策中並沒有告訴客戶他們的退貨行為會導致賬戶被禁,但該公司稱使用條款中表明其有權自行決定終止賬戶。一些人表示,他們還收到了亞馬遜發送的關於其退貨行為的郵件提醒。
亞馬遜拒絕透露賬戶被禁的客戶數量。


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